Florence, le 29 avril 2026,
Nous n’avons aucune compétence particulière. Souvent, on nous compare à des lignes d’écoute similaires : le Telefono Azzuro ou le Telefono rosa (les équivalents italiens du 119 : Allô enfance en danger, dédié aux mineur·es, et du 39 19, dédié aux femmes, ndlr.) grâce auxquels au bout du fil tu tombes sur une personne compétente, qui tente de résoudre l’urgence pour laquelle tu appelles. Nous offrons seulement une écoute, et la possibilité de parler librement, sans contrainte, sans jugement, de tout, comme on veut. Pour beaucoup c’est un bien précieux.
Il y a 62 ans, un psychologue florentin a eu cette idée : ouvrir un lieu d’écoute où chacun·e pourrait se présenter et parler de ce qu’il ou elle voulait. Au début, ça s’est fait chez une dame. Sa maison était en plus équipée d’un téléphone — chose pas si courante à l’époque. Il servait simplement de moyen de contact pour rejoindre les divers groupes d’écoute. Mais rapidement, il est devenu le “Telefono Voce Amica”. Et depuis, il n’a pas arrêté de sonner.
Nous sommes à l’écoute de toutes et tous, tous les jours de l’année, de 16h à 6h, même au cœur de la nuit. C’est notre devise. Aujourd’hui, nous sommes au total 103 bénévoles, constamment présent·es. Nous restons toujours anonymes, interchangeables. C’est l’un de nos principes.
Avant d’entrer en service, on suit une formation de six mois, disons un parcours initiatique au cours duquel on se confronte à des exemples de conversations courantes. Le fondement de notre activité est d’accepter tous les appels, même si on nous traite mal, qu’on nous insulte ou qu’on nous parle de choses que nous n’accepterions jamais. On ne nous demande pas de partager leurs avis, bien sûr, mais de les écouter, oui. Car ce qui nous intéresse, c’est l’être humain qui se cache derrière ce qu’il ou elle dit.
On entre en contact avec un monde incroyable, avec une humanité que l’on ne rencontre pas dans la vie de tous les jours, ou quand on y a accès, c’est à travers des filtres. Peut-être que c’est votre voisine qui appelle, celle que vous saluez cordialement matin et soir, mais qui souffre lorsqu’elle est seule chez elle. Et elle ne vous le dira jamais. L’anonymat, qui existe des deux côtés, supprime ce filtre.
Nous recevons environ 100 000 appels par an, soit 50 à 60 par jour. Nous faisons tous trois gardes par mois : deux de jour et une de nuit. Et il ne nous arrive jamais d’attendre que le téléphone sonne. En général, ce n’est que vers 4h que le trafic diminue un peu — celles et ceux qui souffrent d’insomnie à cette heure-là s’écroulent probablement et les lève-tôt dorment encore. Il y a les fidèles, celles et ceux qui appellent souvent, déjà avant 6h : « Alors, bonjour, tout va bien ? Salut, merci ». Et ça leur suffit.
L’exemple typique, c’est celui de la veuve qui souffre d’insomnie et qui, à 3h, ne sait plus quoi faire. Elle appelle alors notre numéro, et y trouve peut-être un peu de réconfort. Il y a une quantité infinie de personnes qui ne dorment pas la nuit pour des tas de raisons, parce qu’elles ont des problèmes psychiques, physiques ou parce qu’elles sont anxieuses.
Il y a celles et ceux qui t’appellent parce qu’ils ont des obsessions et qui, pendant des mois, te racontent toujours la même chose. À chaque fois, on fait comme si c’était la première fois. Manifestement, pour une raison qu’il ne nous appartient pas de juger, ils avaient besoin de te raconter ça.
Il ne s’agit pas nécessairement de personnes seules ; peut-être vivent-elles même en famille, du moins physiquement. Mais peut-être que les gens autour d’elles les évitent parce qu’elles sont ennuyeuses, antipathiques, agressives. Il y a les personnes qui sont toujours en colère, qui insultent tout le monde, que tu évites généralement quand tu les croises dans la rue.
Au cours de la formation initiale, on se prépare à accepter toutes ces individualités, sans ramener leurs problèmes chez soi. On essaie ; ce n’est pas facile pour tout le monde, car il y a aussi les personnes qui te confient des problèmes graves. Tu peux parler à quelqu’un qui a manifesté l’intention de se suicider, et puis tu n’as plus de nouvelles de cette personne. L’a-t-elle fait ou non ? On ne le saura jamais. Face à cela, le plus grand risque est de se laisser envahir par un sentiment d’impuissance, mais on sait que cela fait partie du jeu.
L’anonymat empêche les retours personnels, mais honnêtement, c’est une belle expérience. Je le fais depuis 22 ans. Ça t’aide, toi aussi, et ça t’habitue à faire preuve de plus d’ouverture envers tout le monde. Et au final, c’est ta collègue qui te dit : « Maintenant, j’ai aussi appris à écouter ma mère quand elle se plaint. »
Marco
